Более двух третей потребителей, которые публикуют негативное сообщение в Интернете, надеются на ответ от компании, к которой относится жалоба. Это больше, чем в 2011 году. Потребители, похоже, все больше привыкают к веб-уходу и ожидают от него все большего. TNS NIPO исследовала состояние веб-ухода в Нидерландах и то, могут ли компании оправдать ожидания потребителей.
является частью большого исследования для Customer Centric DNA Awards. В исследовании webcare мы фокусируемся на поведении потребителей при подаче онлайн-жалоб. Кто размещает онлайн-жалобы? Почему потребители это делают? Надеются ли они на ответ? Как они оценивают полученный ответ? На основе этих вопросов мы определяем последствия ответа или неответа, узнаем, как лучше всего реагировать, и даем представление о том, как развивался webcare за последний год.
Потребители пока не отказываются от традиционных каналов обслуживания клиентов
Семьдесят процентов потребителей, которые обращаются к Интернету, чтобы Тайваньская база данных WhatsApp выразить жалобу, делают это в качестве прямого результата недостатков обслуживания клиентов через традиционные каналы, такие как телефон, почта или личный контакт. Это немного больше, чем в 2011 году. Ожидание, а возможно, и страх некоторых компаний, что веб-обслуживание заменит традиционные каналы связи с клиентами, не подтверждается этим. По крайней мере, пока.
Беспокоит то, что растет число потребителей, которые обращаются к Интернету, поскольку контакт через традиционные каналы невозможен. Точную причину этого невозможно определить с уверенностью. Мы приходим к двум возможным сценариям, которые не являются взаимоисключающими: