通过聊天机器人传递希望
adventhealth 客户服务云聊天机器人
Salesforce 的客户 AdventHealth 需要找到数字工具来提供与其面对面医疗系统相同水平的全人护理和联系。
凯文· 豪威尔
2021 年 1 月 8 日
阅读时间：5 分钟
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在 AdventHealth，我们认为健康应该从整个人的角度来衡量 — 身体、思想和精神。我们承诺通过富有同情心的护理和世界一流的专业知识帮助我们的患者感到健康。
与许多其他医疗系统一样，我们的医疗系统在疫情爆发之初也经受了考验，因为我们必须在短时间内调整运营方式。随着各州实施居家隔离令，我们的大多数医院园区和数百家诊所、急救诊所、影像中心和实验室将大量注意力转向为 COVID-19 和急诊患者提供服务。
我们需要找到数字工具来提供相同水平的全人护理和联系。
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在疫情开始时，我们的患者自然有很多疑问和担忧。我们立即设立了专门的 800 号码来解答 COVID-19 问题，并从其他团队调派人员来负责呼叫中心。但我们很快意识到，我们需要做更多工作来应对呼叫量。
从正常情况下，我们网站每月的访问量为 30 万至 40 万次。相比之下，在 COVID-19 病例开始影响美国后的前两周内，我们的网站访问量超过 100 万次，我们的联系中心的呼叫量增加了 40%。这就是为什么我们开始研究我们的数字通信渠道，寻找一种可能集成到我们的系统中的解决方案，以实现更高效的分类流程。这促使我们部署了基于 Service Cloud 构建的 AI 聊天机器人 Hope。
聊天机器人为医疗保健带来希望
我们在 24 小时内就部署了聊天机器人，它拥有直观的点击界面。值得注意的是，对我们来说，非常重要的一点是，我们不能为了快捷的服务而牺牲富有同情心的消费者参与度。这就是为什么团队用我们的品牌颜色定制了我们的聊天机器人，并以富有同情心的从业者（而不是机器人）回答问题的方式编写了常见问题的答案。我们还将其命名为“希望”，以帮助它体现我们的使命。
Astro 手持手机，发送聊天机器人信息
来自 Hope of AdventHealth 的聊天机器人消息
现在，当人们访问我们的网站寻找 COVID-19 信息时，他们可以选择立即使用聊天机器人开始搜索信息，而不必浏览网站或致电服务中心。
我们为聊天机器人 Hope 提供了一个简单的菜单驱动脚本，以帮助我们的客户完成以下三个主要行动：
CDC COVID 评估 — 任何“是”的回答都会促使用户下载我们的应用程序进行远程医疗筛查
疾病信息——通过网站和聊天信息提供
其他支持——如何联系我们的 COVID-19 热线
大约 35% 的网站访问者以某种方式与聊天机器人互动。我们估计，我们每月 25 万次聊天会话中的每一次都能够将一个电话转移到服务中心，同时对患者进行适当的分类。这反过来又使我们的工作人员能够专注于为最急需的患者提供个性化的护理和资源。
从这一过程中学到的三个关键知识
经历这样的快速反应练习是一个令人难以置信的学习过程，可以帮助我们的内部团队了解我们的患者希望如何获取信息以及他们希望如何与我们沟通。
关键在于我们将短信工具、患者记录、聊天机器人、客户关系管理以及通过App Exchange使用的其他工具进行集成。这确实让我们能够灵活地满足消费者的需求，无论他们身在何处，无论他们希望何时以何种方式进行沟通。
本次调查的三大结论是：
花点时间进行个性化。通过将我们的聊天机器人命名为 Hope，我们让它感觉更加个性化，并反映了我们“扩展基督的治疗事工”的使命。我们还对脚本进行了个性化，因此感觉就像在与一位有爱心的护士交谈，而不 喀麦隆 whatsapp 数据 是与机器人交谈。这让患者在讨论如此敏感的话题时感到更自在。
规划用例。每个脚本都基于常见问题或患者需求，并与之关联案例管理工作流程，以帮助患者自行了解更多信息或将其引导至合适的团队寻求帮助。这对于转移呼叫至关重要。
整合您的沟通渠道。聊天机器人了解其他沟通渠道。患者无需致电我们的呼叫中心并说“我在寻找我的 COVID 检测结果”，我们可以在检测结果发布后立即向他们发送短信。如果他们向聊天机器人询问此事，他们将被引导登录患者门户并立即获取结果，而无需致电联系中心。
我们计划在疫情消退后对 Hope 进行迭代，以便为患者提供某种形式的自助分诊服务。我们还将向Health Cloud输入更多数据，以便我们能够主动向患者自动提供更多信息。
作为医疗保健系统，我们必须满足当前患者及其家人的需求。他们正在寻找应用程序。他们正在寻找网站。他们正在寻找自助和自我引导的方式来参与我们的医疗保健系统。
在这方面继续改进将有助于巩固品牌忠诚度，使他们愿意一次又一次地回到我们这里接受医疗服务。所有这些都与我们的使命和承诺有关，即通过富有同情心的护理和世界一流的专业知识帮助我们的患者感到健康。
了解有关Service Cloud上的聊天机器人的更多信息。