优质的客户服务可以成就或毁掉您与购物者之间的纽带。消费者会根据更好的服务而不是产品质量或价格来选择一个品牌而不是另一个品牌。但 53% 的购物者表示糟糕的客户服务是他们最糟糕的零售体验之首。因此，三分之一的零售商将服务作为首要任务也就不足为奇了。
但如今的全渠道购物者对零售客户服务有了更广泛的认识。它远不止在商店后面的黑暗柜台退回未使用的物品。购物者认为免费送货、忠诚度奖励、简单退货、广泛的产品种类和独家购物活动等福利都是一流服务的一部分。
53% 的购物者表示糟糕的客户服务位列他们最糟糕的零售体验之首。
他们还希望在购买过程中的所有接触点都能享受到这种服务，因此提升数字渠道 波斯尼亚和黑塞哥维那 whatsapp 数据 的服务水平与培训友好的店员来应对面对面的询问同样重要。事实上，57% 的购物者更喜欢通过数字方式与公司互动。电子邮件、聊天、社交媒体和短信在零售商中特别受欢迎。
不过，别忘了电话。虽然电子邮件已经取代语音成为最常用的渠道，但服务专业人员在问题特别复杂时更喜欢使用电话： 81% 的人表示，当购物者有复杂的问题时，电话是首选渠道。
注重服务是值得的：94% 的购物者表示良好的客户服务会让他们再次购买您的品牌产品。
您可以做什么：使用 AI 简化和加强客户服务。将 AI 与客户数据相结合，可使每个接触点的服务人性化，并让您扩展高接触服务。这就是为什么 81% 的零售商表示他们在服务中对 AI 的使用有所增加，特别是在起草对购物者询问的个性化回复、提升聊天机器人互动水平以及自动创建知识文章方面。
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忠诚度计划会员通常是零售商最有价值的客户，因为他们的消费额往往高于其他购物者。但过去几年，购物者加入的忠诚度计划数量减少了 21%，到 2023 年降至 3.4 个忠诚度计划。尽管如此，忠诚度计划对于零售商来说往往是值得付出努力的：58% 的购物者表示，忠诚度计划使他们更有可能从品牌或零售商处购买商品。
58% 的购物者表示忠诚度计划使他们更有可能从某个品牌或零售商处购买商品。
通过忠诚度计划参与获得的数据是零售商的金矿。但如果你想实现这一价值，你的购物者需要做的不仅仅是注册。他们需要使用该计划并兑换奖励。是什么促使购物者使用你的忠诚度计划？随着通货膨胀继续给预算带来压力，购物者最有可能加入提供财务节省的计划。2023 年，最常见的计划包括购物赚取积分、获得特别折扣和免费送货等福利。有意阻止忠诚度计划叛逃浪潮的零售商也可能寻求其他模式，例如分层、混合或联盟计划，以吸引大量（即使规模较小）的购物者。
毫不奇怪，零售决策者对忠诚度计划的首要目标是留住客户。然而，其他好处——包括提高客户参与度、重复购买和客户获取——也几乎同样重要。目前，75% 的零售商提供忠诚度计划，另有 22% 的零售商计划在 2025 年底前推出忠诚度计划。
您可以做什么：要从您的忠诚度计划中看到真正的投资回报，请让购物者轻松注册，更重要的是，兑换奖励。跟踪他们的积分，并在结账时提醒他们——无论是在线还是在店内——如果他们有可以立即使用的福利。
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充分利用当今的零售趋势
当今零售业的主流趋势是将客户置于一切工作的中心。随着客户期望的不断演变和变化，您需要快速调整以保持竞争力。
如果您一直在收集客户数据，那么这是一个好的开始。但为了在竞争中保持领先，您需要在购物者准备购买时 让整个组织都可以访问您的数据。
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