处理负面反应
他们如何处理有关其品牌的负面言论？ “我们会以同理心回应，但不会回应咒骂。”马洛斯（Interpolis）说道。 Maikel：“推特用户喜欢发表言论。最终，人们希望被倾听。我将一条愤怒的推文视为批评。语气经常变化得很快。通过关注，您几乎可以将任何事情变成积极的体验。发表不利言论的人往往是第一个让我们知道他们得到了良好帮助的人。这样，投诉人就可以成为大使。”
午 5 点之间活跃，而他们的客户每天 24 小时都可能受到损害。批评者表示，这其实很奇怪，毕竟损害每天24小时都可能发生。 Maikel：“我们直接响应客户的需求。我们对客户群体进行了彻底的分析，这表明客户并不一定认为应该有 24 小时网络服务。”在 OHRA，他们会在 2 小时内发出信号，表明该推文已被阅读，并尝试在 24 小时内为客户提供帮助。蒂姆：“我们通常希望比现在更快地回复问题或投诉。这与社交媒体渠道仍处于起步阶段有关，这就是为什么我们现在以这样的方式建立组织，即通过 Twitter 提出的问题与通过其他渠道提出的问题一样紧迫。您需要很大的耐心才能将社交媒体引入组织。黄金法则不是强迫别人使用社交媒体，而是展示社交媒体上正在发生的事情。以及客户对组织的评价。通过这种方式，组织会自动变得对工具和交互充满热情。通过尽可能多地展示结果，其他人会自然而然地效仿。”
服务水平协议
Marloes（Interpolis）：“有时你会发现 Twitter 上的人比打电话的人更快地 肯尼亚赌徒数据库 获得帮助。我们认为这不是一个好主意。平等的僧侣，平等的兜帽。高音扬声器并不一定有优势。推特用户得不到 VIP 待遇。” OHRA 的 Maikel 并不同意她的观点：“我不介意，通过 Twitter 提供更快的服务，我认为使服务水平协议适应媒体更为重要。”