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更糟糕的是，雇主试图用夸大其词的说法来为解雇辩解，声称该员工的缺勤严重影响了公司的服务水平。证词表明，一个人的出勤问题就导致一个300人、12小时运营的团队出现严重延误。如果这是一个五六人的团队，或许这个说法还能成立。但在一个大型联络中心呢？管理层没有数据，没有劳动力管理洞察，也没有联络中心科学——没有任何支撑。这太荒谬了。他们最终和解了。

雇主在案件审理后是否制定了更明确的政策？也许吧。我不知道——我当时在为原告作证。

当质量保证成为法律战场
在另一个案例中，一家大型软 电话号码清单 件公司试图与其外包合作伙伴解除合同，最终原因被认定为投标错误。原因何在？该公司声称，外包商的质量保证 (QA) 不足，因为其质量评估表上没有“自动失败”选项。

说实话，没有自动失败机制并不能证明联络中心运营不善。当一位华盛顿特区的律师试图就此问题盘问我时，我明确地表达了这一点。律师的论点是，如果客服人员对客户说了脏话，他们就需要在质量保证（QA）中设置自动失败指标。我的回答是：“不，应该自动触发。”

有准备就是力量。
事实上，卓越的质量在于发现和发展，而非调查和起诉。在本案中，正是这种区别决定了一切。我们赢了。

需要说明的是，大多数公司已经在其通用行为准则中明确规定了诸如脏话之类的问题——该准则适用于所有员工，而不仅仅是联络中心的客服人员。试图以这种方式将质量保证（QA）武器化是一种软弱的做法，而且适得其反。