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人们一直认为，在网上发表积极的用户意见是明智之举。当我们自己能够完全控制内容时，这很容易，但当涉及到社交网络时，情况就完全不同了。我们的个人资料上发表的那些不能充分展现我们优秀一面的评论正变得越来越常见。很多人害怕这些评论，删除它们，或者根本不允许它们发布。错误！每家公司在与客户打交道时都会遇到问题——有的大，有的小，有的更频繁。一个企业想要向外界展示出完美的面貌，是完全不明智的。没有发现关于您的负面评论的用户将开始怀疑所有正面评价的真实性。凡是涉及人为因素的地方，迟早都会出现故障。我们越是试图隐藏它，我们造成的损害就越大。

您收到哪些类型的负面评论？


仔细阅读每一条负面评论并检查背景。并非所有事物都总是如表面所见的那样，回答第一个问题可能很快就会适得其反。每个负面评论都可以分为 4 类之一 - 有时甚至可以同时分为几类：

1.搜索特定信息——这个群体是最容易解决的。有人很可能正在寻找特定问题的答案。在任何支持服务中，都有可能无法提供让用户满意的答案，或者问题太具体以至于支持服务无法自行解决。发表此类评论的人大多不是愤怒，而是失望。他们需要具 尼泊尔手机号码数据库 体的帮助或答案，当得到这些帮助或答案时他们会感到放心。

2.合理的愤怒——此类评论通常是由那些已经联系过支持人员但只得到了非常肤浅的回应甚至根本没有回应的人写的。如果任由事态发展到这个地步，结案将需要更多的工作和时间。这些评论通常充满愤怒和情绪化。

3.建设性批评——这样的评论通常会突出您可能没有意识到的公司中真正紧迫的问题。建设性的批评通常对公司来说是最痛苦的，但也是最有益的。这类批评通常包含第一类或第二类的负面评论。它可以用非常愤怒甚至冒犯的方式写成。提取所写内容的精髓并加以解决非常重要。

4.挑衅——挑衅性言论通常（但并非总是）来自非您的客户。有时，您的客户也会写这样的评论，但他们会隐藏它。挑衅性评论通常是为了制造不必要的问题、负面宣传、惹是生非、侮辱或勒索免费的东西（作为沉默的代价）。

无论负面评论属于哪一类，都需要认真对待。很多人都会阅读您的回答。根据您的信件，许多人会形成一种看法——好的或坏的。如果您通过电子邮件单独回复，也适用相同的说明。有些用户愿意公开与你的通信，并用这样的行动将你逼入绝境。因此，警告您应该深思熟虑并谨慎地做出回应并非是多余的。

答不答？
这取决于评论的类型。搜索特定信息需要立即响应。延迟回复可能会激怒客户，使情况进一步复杂化。你必须处理问题本身和负面情绪。这会让整个情况对您（和客户）来说显得更加私人化，并且对双方来说都越来越难以获得好的结果。

在某些情况下，即使您想立即给客户一个满意的答复，也无法做到。在这种情况下，您仍然应该回复客户并解释说很快就会给出更具体的答复。请诚实回答，并说明您现在无法给出准确答案的原因。这正是许多公司犯下错误的地方。当他们无法立即提供某条信息时，他们会决定在获得该信息之前不做出回应。这样的决定往往被证明是错误的。現在的通訊速度很快。人们必须等待几个小时甚至几天才能得到回复，这一事实对很多人来说是难以理解的。今天，我们很快就会遇到这样一种情况：顾客变得愤怒，而你必须处理他们的情绪。避免这种情况绝对是明智的。