Los canales de comunicación de las empresas de dicha industria, no se hallaban listas para el volumen de conversaciones que recibieron finalmente.
Pongamos un ejemplo, al inicio de la pandemia muchos usuarios deseaban congelar préstamos o deudas pendientes. Sin embargo al no estar preparados para dicha interacción, se generaron los famosos «cuellos de botella» para gestiones simples como solicitudes de fraccionamiento.
La posible solución era tener lista una funcionalidad digital para el fraccionamiento. De igual forma, esto debe ser aplicable a las Bancas Móviles o en formato web y no solo que hayan sido mediante llamadas con asesores bancarios.
La omnicanalidad permite que la misma solución pueda darse numeros telefonicos de mexico un formato app móvil hasta en uno como el formato call center.
El momento es ahora
En este contexto, donde hace más de 10 meses las empresas han digitalizado sus canales de atención y venta, debe aplicarse la omnicanalidad. Con ello, tener en cuenta la unificación de canales y principalmente tener una coordinación con las demás áreas implicadas.
Lo que espera el cliente es que se le dé una solución rápida, personalizada (evitar los copy-paste) y precisa. Para ello, se deben alinear los objetivos de omnicanalidad con todas las áreas de tu empresa
Uno de sus principales conceptos es poder estar en constante comunicación con el cliente a lo largo de su recorrido, por lo que las redes sociales pueden tomar protagonismo en esta acción.
Para aplicarlo de forma óptima, tus diferentes estrategias deben apuntar a:
Conocer el viaje y todos los puntos de contacto de tu cliente y sobre todo, dar a conocer cuáles son todos tus canales de atención.
Además, desarrollar una campaña de awareness te ayudará a evitar tantos mensajes en solo una de tus plataformas, permitiendo que la atención se ramifique y fluya de una manera adecuada. Por otro lado, el social media listening, junto con otras metodologías de análisis y medición de tus acciones como marca, es uno de los puntos a considerar en esta estrategia de comunicación integral.
Escuchar activamente todo lo que sucede entorno a tu marca, desde competidores hasta tus canales de atención, te permite estar alineado a las necesidades de tu comunidad.
Como resultado, obtendrás aprendizajes para sostener una comunicación integrada, con inmediatez en las respuestas y finalmente, poder medir a través de KPIs el resultado de tus acciones.
La coyuntura de la pandemia global, aún con las múltiples demandas que ha generado a las empresas, representa también una oportunidad para reinventar la experiencia que ofrecen. ¿Estás listo para ser omnicanal?