Service CLoud 首席执行官 Clara Shih
Posted: Mon Jan 27, 2025 4:57 am
您等待客服的时间最长是多久？您当时有多沮丧？想象一下一个没有等待时间的世界。这只是 Slack 作为您的数字服务总部可能的未来的一部分。Service
Cloud 首席执行官 Clara Shih 解释了将 Service Cloud 引入 Slack 的一些广泛好处，包括减少等待时间、更快地找到专家，甚至还有派对鹦鹉表情符号。
问：从最重要的问题开始，您最喜欢的表情符号或 gif 是什么？
我喜欢 Service Cloud 的心形，当然还有派对鹦鹉。我最近学到了一件让我大吃一惊的事情——你可以构建由特定表情符号启动的工作流程。例如，服务代理可以使用举手或眼睛表情符号来启动工作流程，以表明她正在处理案件，这样其他人就知道他们不必处理它。将表情符号视为不仅富有表现力，而且具有行动导向性，这很有说服力。
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服务云心
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派对鹦鹉。来源：GIPHY
问：当您第一次听说 Salesforce 和 Slack 合作时，您是怎么想的？
非常令人兴奋。如今客户服务的一个主要问题是解决过于复杂的问题，机器人或一线服务人员无法独自解决。当这些复杂的问题被移交给其他团队和部门时，事情可能会出错。沟通孤岛和交接失误通常是导致客户体验不佳的原因。Slack 解决了跨部门失误的问题，因为它将整个公司连接起来为客户提供服务。
“Slack 解决了跨部门协作的问题，因为它将整个公司连接起来为客户提供服务。”
客户支持团队不必向其他部门发送电子邮件而永远得不到回复，他们可以实时解决问题，每个人都连接到同一个 Slack 频道。如果您需要与外部合作伙伴（例如经销商或运输公司）联系，Slack Connect 可让公司安全、可靠且即时地进行联系。当工作流程流动时，公司内部以及公司与其客户和合作伙伴之间的信任和透明度都会增强。
问：您过去曾谈到异步通信和永久消息传递的重要性。这意味着什么？为什么这对 保加利亚 whatsapp 数据 当今世界的企业如此重要？
异步、永久的消息传递对于我们彼此联系来说是一种简单但强大的概念。
“异步”只是意味着对话不必实时进行。这是 Slack 的魅力之一。我可以给你发消息，如果你在另一个时区并且正在睡觉，或者你正在家工作并且必须在接下来的几个小时里专注于照顾孩子，你可以在有空的时候回复消息并回复我。这是目前大多数在家工作的人必须面对的现实。这真的很重要，因为它解放了我们的工作时间。我们可以更加灵活地适应不同类型的人，并与世界各地更广泛的人群合作。
“‘永久’消息传递对于历史知识和背景非常重要。随着组织规模的扩大，不同群体的人最终会收到大量相同的常见问题解答和对话，因为他们不知道公司中的其他人已经进行了这样的对话并找到了答案。”
Service Cloud 首席执行官 Clara Shih
“永久”消息传递对于历史知识和背景非常重要。随着组织规模的扩大，您最终会在不同的人群中收到大量相同的常见问题解答和对话，因为他们不知道公司中的其他人已经进行了该对话并找到了答案。Slack 的强大之处在于所有这些对话都会保留下来并且可以搜索。您最终会创建这个不断发展的知识库，使整个“蜂群思维”随着时间的推移变得更加智能和更好。异步通信和可搜索的永久消息传递这两个概念是任何组织推动连通性、智能化和持续改进的游戏规则改变者。
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通过 Slack 作为您的服务数字总部，您可以立即在新的 Slack 频道中组建从 DevOps 到财务的合适专家团队，实时协作处理事件。
问：最近的一项研究发现，Service Cloud 中的 Slack 集成可使客户满意度得分提高 11%。集成 Slack 和 Service Cloud 有哪些具体优势，可以真正改善客户体验？什么是 Swarming？
当客服人员遇到无法独自解决的问题时，她可以启动 Slack 中的“群组”，找到能够解决问题的合适主题专家。假设一个电子商务网站刚刚瘫痪，客户无法登录。客服人员无法独自解决这个问题，因此她可以与 DevOps 和工程团队一起在 Slack 中启动 Service Cloud 群组，以尽快恢复网站。
“当代理遇到她自己无法解决的问题时，她可以在 Slack 中启动我们所谓的‘群体’，找到可以解决问题的合适主题专家。”
Service CLoud 首席执行官 CLara Shih
当这些后台运营团队致力于解决问题时，他们可以让她和联络中心的其他人员保持联系，并向他们提供透明度，表明他们正在积极解决问题。例如，分享“我们估计备份将持续一小时，并将每 15 分钟向您提供一次状态更新。”通过 Slack 提供的透明度甚至可以主动扩展到客户。公司可以在这些客户拿起电话拨打联络中心之前主动通知所有受影响的客户有关网站中断的信息。
问：数字服务总部如何帮助服务代理，尤其是新员工更快地找到答案？
Service Cloud 和 Slack 可以一起完成的最强大的功能之一是向服务代理展示相关内容和之前的对话。客户经常有相同的问题。无论您是新手还是资深代理，都不要用已经讨论过的问题打断团队，而是将他们引导到 Slack 中不断发展的知识库 — 所有细微差别、决策、决策背后的想法以及最终答案。这样可以让代理更快地找到正确的解决方案，而无需反复向领域专家询问相同的问题。
尤其是在新兴知识领域，例如产品召回或自然灾害等天气事件，你不想浪费实地人员的时间。最好只是在 Slack 中展示他们已经完成的所有问题解决方案。”
克拉拉·施（Clara Shih），Service Cloud 首席执行官
尤其是在新兴知识领域，例如产品召回或自然灾害等天气事件，您不想浪费实地人员的时间。最好将他们已经完成的所有问题解决方案都公开在 Slack 中，其中的消息是持久的、可搜索的，并主动呈现给服务代理。
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服务云心
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派对鹦鹉。来源：GIPHY
问：当您第一次听说 Salesforce 和 Slack 合作时，您是怎么想的？
非常令人兴奋。如今客户服务的一个主要问题是解决过于复杂的问题，机器人或一线服务人员无法独自解决。当这些复杂的问题被移交给其他团队和部门时，事情可能会出错。沟通孤岛和交接失误通常是导致客户体验不佳的原因。Slack 解决了跨部门失误的问题，因为它将整个公司连接起来为客户提供服务。
“Slack 解决了跨部门协作的问题，因为它将整个公司连接起来为客户提供服务。”
客户支持团队不必向其他部门发送电子邮件而永远得不到回复，他们可以实时解决问题，每个人都连接到同一个 Slack 频道。如果您需要与外部合作伙伴（例如经销商或运输公司）联系，Slack Connect 可让公司安全、可靠且即时地进行联系。当工作流程流动时，公司内部以及公司与其客户和合作伙伴之间的信任和透明度都会增强。
问：您过去曾谈到异步通信和永久消息传递的重要性。这意味着什么？为什么这对 保加利亚 whatsapp 数据 当今世界的企业如此重要？
异步、永久的消息传递对于我们彼此联系来说是一种简单但强大的概念。
“异步”只是意味着对话不必实时进行。这是 Slack 的魅力之一。我可以给你发消息，如果你在另一个时区并且正在睡觉，或者你正在家工作并且必须在接下来的几个小时里专注于照顾孩子，你可以在有空的时候回复消息并回复我。这是目前大多数在家工作的人必须面对的现实。这真的很重要，因为它解放了我们的工作时间。我们可以更加灵活地适应不同类型的人，并与世界各地更广泛的人群合作。
“‘永久’消息传递对于历史知识和背景非常重要。随着组织规模的扩大，不同群体的人最终会收到大量相同的常见问题解答和对话，因为他们不知道公司中的其他人已经进行了这样的对话并找到了答案。”
Service Cloud 首席执行官 Clara Shih
“永久”消息传递对于历史知识和背景非常重要。随着组织规模的扩大，您最终会在不同的人群中收到大量相同的常见问题解答和对话，因为他们不知道公司中的其他人已经进行了该对话并找到了答案。Slack 的强大之处在于所有这些对话都会保留下来并且可以搜索。您最终会创建这个不断发展的知识库，使整个“蜂群思维”随着时间的推移变得更加智能和更好。异步通信和可搜索的永久消息传递这两个概念是任何组织推动连通性、智能化和持续改进的游戏规则改变者。
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通过 Slack 作为您的服务数字总部，您可以立即在新的 Slack 频道中组建从 DevOps 到财务的合适专家团队，实时协作处理事件。
问：最近的一项研究发现，Service Cloud 中的 Slack 集成可使客户满意度得分提高 11%。集成 Slack 和 Service Cloud 有哪些具体优势，可以真正改善客户体验？什么是 Swarming？
当客服人员遇到无法独自解决的问题时，她可以启动 Slack 中的“群组”，找到能够解决问题的合适主题专家。假设一个电子商务网站刚刚瘫痪，客户无法登录。客服人员无法独自解决这个问题，因此她可以与 DevOps 和工程团队一起在 Slack 中启动 Service Cloud 群组，以尽快恢复网站。
“当代理遇到她自己无法解决的问题时，她可以在 Slack 中启动我们所谓的‘群体’，找到可以解决问题的合适主题专家。”
Service CLoud 首席执行官 CLara Shih
当这些后台运营团队致力于解决问题时，他们可以让她和联络中心的其他人员保持联系，并向他们提供透明度，表明他们正在积极解决问题。例如，分享“我们估计备份将持续一小时，并将每 15 分钟向您提供一次状态更新。”通过 Slack 提供的透明度甚至可以主动扩展到客户。公司可以在这些客户拿起电话拨打联络中心之前主动通知所有受影响的客户有关网站中断的信息。
问：数字服务总部如何帮助服务代理，尤其是新员工更快地找到答案？
Service Cloud 和 Slack 可以一起完成的最强大的功能之一是向服务代理展示相关内容和之前的对话。客户经常有相同的问题。无论您是新手还是资深代理，都不要用已经讨论过的问题打断团队，而是将他们引导到 Slack 中不断发展的知识库 — 所有细微差别、决策、决策背后的想法以及最终答案。这样可以让代理更快地找到正确的解决方案，而无需反复向领域专家询问相同的问题。
尤其是在新兴知识领域，例如产品召回或自然灾害等天气事件，你不想浪费实地人员的时间。最好只是在 Slack 中展示他们已经完成的所有问题解决方案。”
克拉拉·施（Clara Shih），Service Cloud 首席执行官
尤其是在新兴知识领域，例如产品召回或自然灾害等天气事件，您不想浪费实地人员的时间。最好将他们已经完成的所有问题解决方案都公开在 Slack 中，其中的消息是持久的、可搜索的，并主动呈现给服务代理。
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